小王怎么也没想到，一通回访电话，能让自己辗转反侧，久久难以入眠。

初生牛犊，信心满满

事情还要从A市的基层医疗卫生服务能力审计调查项目说起。根据省厅统一安排，A市抽调市区两级业务骨干组成审计组，对基层医疗服务能力进行审计调查，小王就是其中最年轻的一员。

前期分配任务时，组长老吴把基层公共服务项目这一模块分给了小王，让她多钻研、多思考，重点是做好接受“两癌”检查人员、老年人和基础疾病患者的电话回访工作，特别要注意沟通态度和方式，要让群众说出真实情况和想法，更要做好答疑解惑和政策宣传工作。

小王心想，不过是打几通电话、叫几声阿姨叔叔，这有何难？于是她非常爽快地立下军令状，保证圆满完成任务。

在一个暖阳和煦、冬雪渐消的下午，小王开始了自己的回访历程，经历了语言不通、音量不够、被怀疑诈骗、被吐槽骚扰、被挂断电话等一系列状况后，小王渐渐掌握了电话回访的诀窍，先根据对方语言切换方言和普通话，再自报家门和核对个人信息，最后用拉家常的方式了解受访人接受社区卫生服务、家庭医生诊疗等情况，从受访人的话语中提炼自己关注的信息。

在一声声阿姨叔叔中，时间转瞬即逝，看着窗外渐渐亮起的路灯，打了几十通电话的小王渐感疲惫，但是她还是拨通了下一位受访者林阿姨的电话。根据资料统计，林阿姨一年前接受了政府组织的“两癌”免费检查，结果并不理想，医嘱要求她及时到医院复查，但是资料显示林阿姨一直没有接受复查。小王想要了解的是医院通知是否到位以及受访人未进行复查的原因。而就是这通电话，让小王一晚未能成眠。

准备不足，措手不及

在小王表明身份和来访缘由后，电话那头的静默了几秒钟，当小王以为自己没有表达清楚时，林阿姨略显低沉的声音才慢慢传来。

“医院给我来过几次电话，态度很好，让我去复查，只不过……我没有时间，不太方便去。不怪人家，是我自己的原因。”

听到这里，小王松了口气，“阿姨，自己的身体还是要自己多注意，咱们检查不就是为了了解自己的身体状况嘛，既然医嘱要求复查，您还是抽空去看一下吧。”

“好啊，谢谢你。”林阿姨低缓地应承着。

“……，您去复查之前可以先咨询一下，有些复查项目是可以优惠的，……”，小王将相关政策简短提了几句，正要挂断电话时，电话那头的林阿姨突然打断了她的结束语。

“优惠吗？哪些可以优惠？怎么优惠？”有别于之前的缓慢低沉，林阿姨的语速变得急切，声调也高了不少。

而这个问题一下子打断了小王的思路，前期了解“两癌”项目检查、复查流程的时候，她注意到部分复查项目是有优惠的，由于不是关注重点，就并未整理详细资料。现在被林阿姨问到，小王一时突然想不起具体的政策规定，拿着电话愣住了。

林阿姨察觉到她的停顿，反倒轻声安慰道，“没事，我就随口问问，麻烦你了，谢谢你。”

林阿姨的理解让小王十分惭愧，她强迫自己镇定下来，“对不起阿姨，这部分我了解得不够透彻，等我了解之后给您答复可以吗？”

“没事，不用麻烦了，谢谢你。”林阿姨的语气恢复了之前的低缓。

“没事的阿姨，不麻烦。您还有什么其他想了解的吗？”

“其他的……其实，我还想了解，下一次免费检查是什么时候？”随着对话的增加，慢慢地林阿姨打开了话匣子。原来林阿姨家庭条件一般，自己有几项基础疾病，需要常年吃药，虽然“两癌”检查是免费的，但担心后续检查、治疗费用较高，她便一直没有复查，想着等到下一轮免费的时候再检查。

听完林阿姨一席话，小王更觉得无地自容，组长一开始就让自己多钻研、多思考，可是自己只关注了审计方案要求的一个点，却没有关注为群众办实事的这个基本面。没把政策吃透就开始电话回访，没能及时为林阿姨答疑解惑，更别提为她纾难解困了。

及时反省，亡羊补牢

经过了一番沟通，小王承诺第二天给林阿姨完整的答复。挂了电话后，旁听了全程的老吴观察到小王的情绪有些低落，就提前组织开始了审计组的当日工作交流会。听完了同事们对一天工作的总结，排在最后的小王对自己电话回访中存在的疏漏进行了总结和剖析，特别是对自己群众观念不够牢固、为民办事意识不够强烈、工作不够扎实的问题进行了自我批评。

老吴在对审计组工作进行了整体总结和点评后，将目光转向小王，“我为群众办实事，实事可能就是回答一个问题、解决一个疑惑。我们民生审计接触到的群众很多都有实际困难，有些不会或者不愿意主动表达自己的困难，而找准他们最关心的问题、解决他们的实际困难就是我们的本职工作。今天你能认识到自己工作中的不足，我相信明天你一定能做的更好，但并不是每一次疏漏都能弥补。对你来说只是一通回访电话，对群众而言可能是一次治病救命的机会。”

老吴一席简单的话语却犹如醍醐灌顶，让小王对自己的疏忽有了更深刻的认识。林阿姨的局促不安源于长时间以来生活和经济的压力，而病痛不仅折磨着她的身体，更消磨着她的意志，让她不愿意主动问询和复诊。相关部门的政策宣传存在盲区使林阿姨没能及时了解和享受到福利，而审计的作用不正是寻找不足、查漏补缺嘛。自己的电话可能是戳破这层窗户纸的唯一机会，如果自己没有把握好，那林阿姨不知何时才能复查、治疗，病情不知道会如何发展，如果有更多林阿姨这样的群众因为宣传的盲区和自己的疏忽错过了救命的机会，那自己做回访的意义又在哪里呢？

未雨绸缪，为民解忧

开完总结会后的小王倍感压力，她重新翻开了桌上的资料，梳理“两癌”检查、复查全过程涉及的程序、方式、频率、补助等规定，仔细思考受访群众可能关注的政策和询问的问题，整理出问答对照表。同时，将健康体检、家庭医生、慢性病等延伸政策也进行了学习了解，随时做好为群众答疑解惑的准备。更重要的是对林阿姨等群众未能及时了解政策、享受政策的原因进行了分析，结合相关规定，小王对相关部门宣传落实不细致、跟踪回访不到位等问题进行了梳理取证。

等小王将需要向相关工作人员落实的内容整理好时，周围的夜幕已是静悄悄。这一晚，小王久久未能入眠，脑海中反复回响着林阿姨拘谨客气的话语、自己磕磕绊绊的回复、老吴语重心长的教导，各项政策规定也像跑马灯一样在眼前循环播放。这些政策本应该是为林阿姨们托起希望的救生艇，不应该因为落实中的纰漏让这些希望落空，想到这些，小王恨不得马上天亮，马上给林阿姨进行答复。

第二天，小王与相关部门的工作人员仔细核对和完善了问答对照表和政策法规内容，并邀请工作人员一起给林阿姨进行了回复，为林阿姨打消顾虑，鼓励她及时复查治疗。后续的电话回访中，小王对受访群众的问题给予了及时答复，对政策法规也进行了详细科普，确保受访群众全面了解政策、享受政策。

与此同时，审计组针对政策宣传不深入、检查任务未完成、可疑病例管理不到位等情况进行了专项调查，通过电话回访、实地走访、座谈沟通等方式，汇总整理了群众询问最集中、反馈最强烈的问题进行落实取证，并督促相关部门有针对性地加大政策宣传解读力度，提高面对面及电话随访效率和质量，倾听群众的真实声音，解决群众的实际困难。

一周后的工作交流会上，看着小王整理好的回访记录和问题清单，老吴欣慰地点了点头，还是不忘叮嘱，对于暂时不能准确答复的问题，一定要与相关部门充分沟通，做好后续追踪，不能给群众留下问号。小王将自己回访过程中的心得体会进行了总结和分享，表示在以后的工作中一定会牢记此次的经验教训，做到未雨绸缪，避免亡羊补牢。

这一天也是她加入审计队伍一周年的日子，面对前辈们鼓励的话语和祝福的目光，她默默下定决心：“愿自己不忘初心，成为一名细致认真、忠诚履职的审计卫士。”孙佳青